Skuteczny autoresponder w email marketingu – wywiad

Dobry autoresponder jest podstawowym narzędziem skutecznego e-mail marketingu. Dzięki wielu automatyzmom można osiągnąć wysoce spersonalizowaną komunikację z klientami. Jednocześnie konieczny do obsługi kapitał ludzki daje się bardzo mocno ograniczyć.

W sprzedaży internetowej koszty zdobycia nowego klienta są nierzadko raz lub nawet kilka razy wyższe od kosztów przekonania dotychczasowych klientów do ponownych zakupów. Stały klient oczekuje jednak specjalnego traktowania, niejako w nagrodę za dotychczasowe zamówienia. E-maile wysyłane do niego powinny mieć osobistą notę („Witaj Anno”, „Dzień dobry, Panie Krzysztofie”); powinny „pamiętać” jego wcześniejsze zakupy („Do telefonu [tu model], który Pani kupiła, pojawiły się właśnie nowe dodatki [tu jakie]”); powinny dawać konkretną korzyść („Z okazji [jaka okazja] chcemy podziękować Pani za dotychczasowe zakupy w postaci kuponu rabatowego do rozliczenia przy następnym zamówieniu [tu wartość i kod kuponu]”); oraz powinny utrzymać relację na letnim/ciepłym poziomie (wkrótce wprowadzimy nowe produkty do asortymentu („Może doradzi nam Pani co byłoby szczególnie interesujące?”).

Taki poziom komunikacji jeszcze niedawno wymagał zatrudnienia całego sztabu pracowników w biurze obsługi klienta lub zlecenia tej usługi obcej firmie. Obecnie, dzięki autoresponderowi, można osiągnąć wielką wydajność z małym zespołem lub nawet samemu, w mniejszych sklepach. Jak to możliwe? Jak się to robi? Zapraszam na mój wywiad z Pawłem Salą z firmy FreshMail – specjalistów od e-mail marketingu.

 

Łukasz Koronczok, Sprzedaż-Internetowa24: Czym jest FreshMail?

Paweł Sala, Dyrektor Zarządzający FreshMail: FreshMail to firma, dostarczająca niesamowite narzędzie do e-mail marketingu, które może zastosować każdy, bez względu na to, jaki biznes prowadzi w Internecie. Zarówno gdy sprzedajesz usługi, jak i sprzedajesz produkty, jeżeli masz mały sklep lub prowadzisz wielobranżowy multisklep, FreshMail, jak i cały kanał e-mail marketigowy jest idealnym narzędziem dla ciebie. Wynika to z kilku faktów. Przede wszystkim wynika z tego, że operujesz na mailach. FreshMail jest narzędziem do e-mail marketingu, a e-mail marketing, póki co, jest najbardziej efektywną formą komunikacji w Internecie. Zgodnie z badaniami Direct Marketing Association w 2011 r. jedna złotówka włożona w e-mail marketing dawała średnio ok. 40 zł sprzedaży. W związku z powyższym nie ma w zasadzie drugiego tak efektywnego kanału komunikacji. Co więcej, z punktu widzenia rynku e-commerce’owego, jeżeli popatrzymy na to, co powoduje powracanie do danego sklepu internetowego, to, poza świadomością marki, która jest pierwszym wyznacznikiem, drugą rzeczą, na którą wskazują marketerzy, jest właśnie e-mail. Stąd też e-mail marketing, który my oferujemy dla naszych klientów – narzędzie do tego e-mail marketingu, ma w gruncie rzeczy sprowadzić się do jednego – wysyłania efektywnie maili i robienia tego w sposób superłatwy, z pewnością, że dostarczamy je w inbox, a nie w spambox, i dostarczamy je we właściwym momencie i we właściwym czasie.

ŁK: Warto jeszcze stawiać na e-mail marketing w sprzedaży internetowej?

PS: E-mail marketing, zgodnie z badaniami, jest najskuteczniejszy dla e-commerce, lecz tak naprawdę nie trzeba badań – wystarczy sobie uświadomić, czym jest e-mail dla normalnego internauty. To bardzo personalny, osobisty i bezpośredni kanał dotarcia. Tak naprawdę, wysyłając maile, które nie będą zawierały cały czas tej samej treści, tylko będą odpowiednio dostosowane, będą miały odpowiednio spersonalizowaną treść, będą posiadały odpowiednio dobrany komponent do sprzedaży, a więc to, co chcemy sprzedać – budujemy niesamowitą relację z naszym odbiorcą. Dzięki tej relacji jesteśmy w stanie budować długotrwałą współpracę z naszym klientem, ten klient będzie do nas wracał i będziemy mu o nas przypominać w ten sposób, że regularnie będziemy mu wysyłać newsletter, nie traktując go jako pewnego rodzaju ulotkę reklamową, ale jako pewnego rodzaju zachętę do rozmowy, jako pewne odwołanie do tego, co już wiemy o naszym odbiorcy, a nie tylko wciskanie ulotki na zasadzie: „Proszę, kup cegłę i niech wszyscy kupią tę samą cegłę”.

ŁK: Mówi się, że e-mail marketing nie żyje, a żyją Facebook i spółka.

PS: Nie powiedziałbym, że e-mail nie żyje, a że Facebook przejmuje tutaj dowodzenie. Jeśli popatrzymy na dane statystyczne, okazuje się, że tak naprawdę wysyłanych jest codziennie miliardy wiadomości e-mail i ten kanał komunikacji jest, póki co, jest bardzo popularny. Oczywiście mamy też miliard użytkowników Facebooka, ale tak naprawdę, jeżeli popatrzymy na liczbę internautów, okazuje się, że większość internautów posiada konto pocztowe, 92% ma konta pocztowe, które były sprawdzane w ciągu ostatniego miesiąca, więc tak naprawdę ja bym nie robił wojny pomiędzy e-mailem a Facebookiem – to są dwa zupełnie inne kanały komunikacji i o ile Facebook jest bardzo fajnym, lifestyle’owym serwisem, który potrafi budować fajną relację, fajny wizerunek marki wobec swoich konsumentów, o tyle to mail staje kanałem, który tak naprawdę jest faktorem, generującym później sprzedaż.

ŁK: W jaki sposób e-mail marketing wykorzystywać mogą sprzedawcy internetowi, sprzedający produkty fizyczne?

PS: Jeżeli sprzedajemy produkty fizyczne, jeżeli prowadzimy sklep, tak naprawdę e-mail marketing jest idealny również dla nas z dwóch prostych względów. Nie ma znaczenia, co sprzedajemy – jeżeli sprzedajemy usługę lub jeżeli sprzedajemy sam produkt, tak naprawdę jest to rzecz, o której musimy powiedzieć odbiorcy odpowiednim językiem korzyści, a ten język korzyści poznamy dzięki temu, że będziemy dokładnie znali preferencje naszych odbiorców, wynikające z danych behawioralnych, czyli w co klikają, kiedy klikają, o której godzinie odwiedzają nasz sklep. Badając i analizując te dane oraz wyciągając odpowiednie wnioski, jesteśmy w stanie, niezależnie od tego, co sprzedajemy, dostosować tę treść, którą zobaczy nasz odbiorca. Tak naprawdę obecny e-mail marketing to nie wysyłanie jednego maila do wszystkich – to wysyłanie tysiąca różnych treści do tysiąca różnych odbiorców. Na tym polega dobry e-mail marketing i dlatego właśnie ludzie korzystają z FreshMaila, bo my to im umożliwiamy. Natomiast jeżeli mamy klientów, którzy kupują w kanale tradycyjnym i chcemy ich kierować do kanały tradycyjnego, to też nie ma problemu. Tak naprawdę idealnie sprawdza się wysyłanie kuponów rabatowych mailem, które później ktoś może sobie wydrukować. I nie mówimy tu o kuponie, który wszyscy mają identyczny – mówimy o wysoce spersonalizowanych kuponach: „Kupon dla Pawła Sali na zrealizowanie zakupów tego i tego dnia w danym sklepie” – to naprawdę działa.

ŁK: Czy jesteście już zintegrowani z jakimś konkretnym systemem obsługi sklepu internetowego?

PS: Obecnie FreshMail posiada gotowe wtyczki do systemu Magento, które pozwalają na zintegrowanie tej platformy z FreshMailem. Dodatkowo prowadzimy rozmowy z kilkoma liderami w Polsce, jeśli chodzi o usługi e-commerce’owe. Poza tym posiadamy bardzo rozbudowane, otwarte API, które de facto w każdym systemie open source’owym, za pomocą kilku linijek kodu, kilku kliknięć, pozwala na fajną integrację tej platformy z naszym systemem.

ŁK: Dlaczego sprzedawca internetowy miałby skorzystać z FreshMail, zamiast użyć jakiegoś darmowego rozwiązania do informowania klientów, np. o nowych produktach?

PS: Większość narzędzi darmowych, które mamy, jest dostępna w platformach sklepowych. Tak naprawdę różni je jedna, najważniejsza rzecz od profesjonalnego systemu do e-mail marketingu. Korzystając z FreshMaila, korzystacie z puli dedykowanych IP-ków, które są „zwhitelistowane”, które mają wysoką reputację i gwarantują, że maile wysyłane z tych numerów IP są przez polskich dostawców darmowych skrzynek traktowane jako zaufane IP nadawcy, więc dzięki temu unikamy posądzenia o to, że nasza wysyłka jest spamem. I to jest pierwsza, tak naprawdę największa zaleta z korzystania się z FreshMaila – bardzo wysoka dostarczalność maili. Po drugie, korzystając z FreshMaila, sprzedawcy mają pełny dostęp do analityki, tzn. bardzo dokładnie wiemy kto otwiera nasze maile, kto klika w poszczególne linki, a jeśli klika, to czy robi coś później w sklepie, jeżeli otwiera, to gdzie otwiera, na jakim urządzeniu. Darmowe systemy, które są zintegrowane z platformami typu Magento itd., nie oferują tego typu usług. One wysyłają maile, ale tak naprawdę nie mamy pojęcia czy ten mail dotarł, czy został otworzony, czy ten mail wygenerował jakiekolwiek kliknięcie. Taka jest podstawowa różnica.

ŁK: Czy z FreshMaila mogą korzystać również klienci zagraniczni?

PS: FreshMail dostępny jest również w wersji angielskiej i nie ma najmniejszego problemu, żeby wysyłać maile z FreshMaila do dostawców zagranicznych. Czy mówimy tu o skrzynkach typu Hotmail, Yahoo, czy Aol, czyli ogólnodostępnych międzynarodowych, darmowych skrzynkach, czy mówimy tu o bardziej specyficznych rynkach, jak słowackie, czy czeskie itd. Nie ma więc tutaj najmniejszego problemu, żeby nasze maile docierały tam tak, jak powinny docierać, czyli w inbox.

ŁK: Na jaką pomoc ze strony FreshMail może liczyć sprzedawca internetowy?

PS: Każdy klient, korzystający z usług FreshMaila ma do dyspozycji nasze Biuro Obsługi Klienta, które nie tylko służy temu, że, gdy ktoś czegoś nie umie zrobić w systemie, to mu wytłumaczy, jak pewne funkcje działają, ale każdy z naszych pracowników jest niejako doradcą, znającym się na tym, jak działa e-mail marketing jako kanał sprzedaży. Od godz. 8 do godz. 24 mamy dostępnych pod telefonem naszych konsultantów, z których wiedzy mogą korzystać nasi klienci. Dodatkowo oferujemy kontakt mailowy itd., a więc cały czas kontakt z naszymi konsultantami z jednej strony, a z drugiej strony oferujemy naszym klientom zamknięte webinaria, zamknięte szkolenia, na których opowiadamy o pewnych nowościach, pojawiających się w systemie; opowiadamy o pewnych badaniach, które robiliśmy, dzielimy się naszą wiedzą jako ekspertów jak zoptymalizować ich działania w swoim obszarze, tak by przynosiły jeszcze większe efekty.

ŁK: W jaki sposób następuje rozliczenie za usługę – poprzez liczbę odbiorców czy miesięczny abonament?

PS: FreshMail ma tak naprawdę dwa typy rozliczenia. W momencie, w którym ktoś realizuje często swoje kampanie (w przypadku e-commerce’ów jest to zazwyczaj bardziej opłacalna metoda), rozliczamy się za wielkość bazy i liczba wysyłek zrealizowanych faktycznie w danej chwili nie ma najmniejszego znaczenia. Natomiast w przypadku, gdy ktoś nieregularnie wysyła swoje kampanie albo wysyła je rzadko, dużo lepszym systemem rozliczania jest podsumowanie, ile maili wyszło w danym miesiącu.

 

 

Posted in: