Bezpieczne zakupy w internecie? Trusted Shops dla sprzedających i kupujących. Wywiad

Budowanie i umacnianie zaufania klientów i potencjalnych klientów do zakupów w Internecie, a zwłaszcza w naszym sklepie, jest tym, nad czym powinniśmy mocno pracować.

Zakupy internetowe charakteryzują się szczególną specyfiką. Odwiedzający stronę sklepu nie ma bowiem z nami bezpośredniego, fizycznego kontaktu, nie ma też pewności, czy nasza firma faktycznie istnieje – ma swoją realną siedzibę i telefon, i że działa legalnie. Ponadto nie może on dotknąć towaru, którym jest zainteresowany. Co więcej, musi uwierzyć, że posiadamy prezentowany na zdjęciach produkt i że go naprawdę prześlemy po dokonaniu zapłaty, respektując prawo odstąpienia od umowy.

Samo spełnienie powyższych warunków jednak nie wystarczy – musimy o tym poinformować odwiedzających stronę naszego sklepu i przekonać ich, że jest to prawda. Jeśli damy gwarancję bezpieczeństwa transakcji, rozwiejemy wątpliwości i pokażemy opinie innych, to możemy mieć pewność, że zainteresowany sam stanie się klientem.

Z własnego doświadczenia wiem, że dobre narzędzie do budowania zaufania do naszego sklepu, a tym samym – zwiększania konwersji, to Trusted Shops.

Co to jest, jakie ma dla nas znaczenie, jakie może nam przynieść korzyści – zapytałem u źródła. Poniżej mój wywiad z Anną Rak z Trusted Shops.

 

Wywiad z Anną Rak, Country Manager Poland z firmy Trusted Shops

Anna Rak – Trusted Shops: Dlaczego warto budować zaufanie do sklepów internetowych i zakupów w Internecie? Dlaczego to jest tak ważne w Polsce?

Najważniejszym badaniem odpowiadającym na pytanie, dlaczego warto jest diagnoza społeczna. Jakiś czas temu przeprowadzono sondaż, w którym zapytano przechodniów na ulicy: „Czy zgodzisz się ze stwierdzeniem, że większości ludzi można ufać?”. Okazało się, że mamy w Polsce najniższy wskaźnik zaufania społecznego. Co to oznacza? Otóż, jest to poważną barierą podczas zakupów w Internecie, kiedy nie możemy zobaczyć sprzedającego ani dotknąć produktów, które nas interesują. Istnieje wiele sposobów na budowanie zaufania. Mamy w Polsce jednak sporo do zrobienia w tym zakresie. Trusted Shops jest jednym z rozwiązań, które są pomocne.

Nasz system składa się z czterech elementów. Powstały one w odpowiedzi na bariery, które napotyka konsument, gdy wchodzi na stronę. Pierwszą z nich jest moment wejścia na stronę. Tutaj pokazujemy opinie, które odwiedzający czytają zanim podejmą decyzję o zakupie. Dodatkowo potencjalni klienci widzą Znak Jakości Trusted Shops oraz informacje, że jest on nadawany po szczegółowym sprawdzeniu sklepu. Przyjrzeliśmy się również miejscom na stronie, w których konsument „znika”, czyli zaczyna mieć obawy i porzuca on stronę. Takim miejscem jest na przykład koszyk zakupowy.

Moment dokonywania płatności to kolejna duża bariera w Polsce. W naszym kraju konwersja w tym miejscu w niemal wszystkich branżach jest znacznie niższa niż zagranicą. Oferujemy, więc gwarancję zwrotu pieniędzy dla konsumenta. Dzięki niej kupujący, który ma pewne obawy, może skorzystać z opcji gwarancji, spokojnie kupić towar i oczekiwać na przesyłkę.

Łukasz Koronczok – Sprzedaż Internetowa24 – W jaki sposób Trusted Shops integrowany jest z systemem obsługi sklepu?

AK – Staramy się ułatwić sklepom tę integrację. Jeżeli mamy do czynienia z oprogramowaniem, które jest przez nas certyfikowane, czyli na przykład IAI, SOTE, Magento czy, w tej chwili, RedCart, możliwa jest integracja, która jest już dostępna w tych systemach. Sklep internetowy, któryzostał już przez nas audytowany, dostaje numer ID, wkleja go w panelu administracyjnym i wszystkie elementy, o których opowiedziałam, są zintegrowanew sklepie.

ŁK – Na ile Znak Jakości Trusted Shops jest już rozpoznawalny przez końcowych klientów, przez konsumentów?

AR – Mamy bardzo dużo klientów i są to duże sklepy internetowe w Polsce. Okazało się, że te sklepy były bardziej świadome, jak ważne jest budowanie zaufania. Warto wspomnieć o NEO24, Cyfrowe, Butik, oraz sklep z kosmetykami PAT&RUB by Kinga Rusin. Prowadzimy również kampanie konsumenckie. W tej chwili rozpoczynamy kampanię z porównywarkami cen, w której promujemy wśród konsumentów gwarancję zwrotu pieniędzy. Angażujemy się również w kampanie reklamowe firm, które z nami współpracują. Dodatkowo, wspólnie ze sklepami prowadzimy działania z zakresu e-mail marketingu. W przyszłym roku konsumenci pewnie zobaczą nas w telewizji, ale szczegółów jeszcze nie mogę zdradzić.

ŁK – Opinie klientów są widoczne na stronie. Są to opinie prawdziwe czy wymyślone?

AR – Opinie są prawdziwe i stanowią cenne źródło informacji dla kupujących. Tylko i wyłącznie klient, który dokonał zakupu w danym sklepie, może wystawić opinię. Opinia jest też zawsze powiązana z numerem transakcji. Nie ma możliwości wystawienia opinii tak po prostu. My pytamy konsumenta o tę opinię, nie może to być więc e-mail sprzedawcy. Dzięki takiej procedurze konsument ma rzetelne informacje, a sprzedawca jest bezpieczny, ponieważ nikt nie wystawi mu negatywnej oceny, na przykład konkurencja.

ŁK – Co w przypadku tak zwanych „negatywów”? Opinii wpisywanych w ramach zemsty?

AR – Zajmujemy się w takim przypadku mediacją. Jeżeli jest jakaś negatywna opinia, sklep uważa, że jest ona łamiąca prawo lub „oszukańcza”, to może zwrócić się do nas o jej usunięcie. Jeżeli argumenty sklepu są zgodne z prawdą, nie będzie wyświetlana na profilu.

ŁK – W jakich sytuacjach konsument może liczyć na zwrot pieniędzy?

AR – W dwóch przypadkach, w których konsumenci mają najwięcej obaw podczas robienia zakupów w Internecie. Pierwszy to nieotrzymanie towaru po dokonaniu zapłaty. Drugi to moment, w którym kupujący chce odstąpić od umowy. Odstępuje, odsyła towar i nie otrzymuje pieniędzy zwrotnie. W każdym tym przypadku konsument może zwrócić się do nas. My jesteśmy mediatorem ze sklepem. Bądź też, zgodnie z zawartą umową, zwracamy pieniądze konsumentowi.

ŁK – Trusted Shops oddaje pieniądze?

AR – Tak, Trusted Shops zwraca konsumentowi pieniądze.

ŁK – Jakie są warunki podjęcia współpracy? Co trzeba zrobić, aby otrzymać certyfikat?

AR – Na początek wystarczy się do nas zgłosić, a my zapewniamy pełne wsparcie przy dalszych krokach. Aby otrzymać certyfikat, trzeba spełnić nasze kryteria, czyli przejść audyt prawny. Aspekty prawne są zazwyczaj bardzo trudne dla prowadzących biznes. Przepisy prawne są skomplikowane, często niejednoznaczne lub niedostosowane do nowych technologii. Mamy specjalistów od prawa e-commerce, którzy doradzą, jak należy zmienić regulamin. My wykonujemy audyt, a właściciel lub osoba odpowiedzialna za projekt otrzymuje informacje i na ich podstawie wprowadza niezbędne zmiany. Udostępniamy również inne narzędzia, które pomagają prowadzić biznes – jednym z nich jest nasz podręcznik o prawie e-commerce. Można go otrzymać za darmo, rejestrując się na nasz newsletter. Po rejestracji otrzymujemy podręcznik w formacie pdf. Można w nim znaleźć informacje na temat przepisów w zakresie prawa do odstąpienia od umowy, obowiązków informacyjnych wobec klienta. Druga rzecz, bardzo ważna w Polsce, to niedozwolone klauzule. Tylko w ostatnim miesiącu zostało dopisanych 200 nowych klauzul do rejestru UOKiK. My co miesiąc przygotowujemy podsumowania niedozwolonych klauzul. W naszym Eksperckim Biuletynie można znaleźć niedozwolone klauzule z wyjaśnieniami, dlaczego są niezgodne z prawem i jaki jest powód kary. To pozwala sklepom w 20 minut – nie inwestując w drogiego prawnika – sprawdzić regulamin i dokonać drobnych zmian, które są niezbędne oraz uniknąć kary.

 

Posted in: